KPI Dünyası (Devlet KPI’larla Yönetilebilir mi?)


Toplum olarak ölçülmeyi ne kadar seviyoruz? Bu konuda kişisel deneyimleriniz size ne söylüyor? Öğrenciliğiniz süresince sınava girmek ne kadar sevindirdi sizi? “Yaşasın ne kadar iyi bildiğimi göstermek için bir fırsatım var” dediniz mi ara sıra da olsa? İş hayatında iseniz mesela bir bankada gişe elemanıysanız ortalama işlem süreniz ne kadar ya da günde kaç işlem aldınız gibi başlıklarda ölçülmekten mutlu olur muydunuz?

Hadi biraz daha uzatalım soruları. Bir aile hekimisiniz ve sorumluluk alanınızdaki bölgede son 1 yıl içinde üst solunum yolu enfeksiyonu tanısıyla muayene ettiğiniz kişilerin kaçının (sizin telkinlerinizle) sigarayı bıraktığının ölçülmesi ve hatta benzer özelliklere sahip bölgelerde çalışan diğer aile hekimleriyle karşılaştırılmak sizi mutlu eder mi gerçekten?

Benim iş hayatındaki kişisel gözlemim insanımızın ölçülmekten pek hoşlanmadığı şeklinde. Kişilerin ölçülmemek için çaba gösterdiğini, ölçülme süreçlerini sabote etmeye çalıştıklarını gözlemledim çoğu zaman. Bir şirkette uzun süredir çalışan kişilerin ölçülmeye karşı çok daha tepkili olduklarını da eklemeliyim. Genel olarak eğitim seviyesi (ve kalitesi) yükseldikçe bireylerin ölçülmeye verdiği tepki azalıyor da diyebilirim.

Peki, ölçmeyi seviyor muyuz?

Bu sorunun cevabı için ahkâm kesmek biraz daha zor. Bir yönetici kendisine istediği gibi itaat(!) etmeyen bir çalışanını ölçüp, bazı kriterlere göre onu köşeye sıkıştırabiliyorsa ölçmeyi seviyor. Fakat o sevmediği çalışan belirlenmiş kriterlere, göstergelere (KPI) göre yeterliyse o zaman yönetici ölçme konusunda çok istekli davranmıyor. Subjektif, ölçülebilir olmayan alanlarda dolaşmayı tercih ediyor ve mesela “büyük resmi göremiyorsun Kenan” diyor. Ya da “insanlar duygusal iniş çıkışların olduğunu düşünüyor, biliyorsun algı gerçektir Kenan” diyor. Ta ki amacına ulaşana kadar sübjektif alanda gözlemci ve dışavurumcu olmayı tercih ediyor o yönetici.

Ölçemediğini Yönetemezsin

Ölçmek, bir organizasyonu, bir topluluğu, bir bireyi hatta bir devleti yönetmenin en güvenli yollarından biri ve olmazsa olmazıdır. Ölçmek, yönetmek için çok önemlidir çünkü ölçerek problemin nerede olduğunu öğreniriz. Ölçerek, iyileştirme alanlarını tespit edebilir ve doğru müdahaleleri zamanında yapabiliriz. Tabii ki doğru ve uyumlu bir ölçme sistemimiz olması gerekir. Kuyumcu terazisinde insanları tartmamak ya da bir baskülde altın tartmamak da gerekir pek tabii. Ölçme sistemimizin sürekliliğinin olması, değişen koşullara ve hedeflere göre güncel/güncellenebilir olması, gereksiz karmaşadan uzak olması gerekir. Ölçme sisteminizin ölçtüğünüz kişi ve gruplar tarafından anlaşılabilir olması organizasyonun iyileşmesi için çok değerlidir ve anlaşılabilir bir ölçme sistemi organizasyonun üyeleri tarafından da zaman içinde benimsenir. İşte o benimseme iyiye, daha iyiye evrilmenin ilk adımıdır aynı zamanda.

Ölçme ve Ölçüm Kriterleri Bir Değişim Aracıdır

Aslında bu ara başlığı ölçme ve ölçme sisteminiz, organizasyon kültürünü oluşturmanın/değiştirmenin aracıdır diye ifade etmek daha doğru da olabilirdi. İş hayatı dışından bir örnek vermeye çalışalım yine. Bir futbol takımı var ve yeni gelen antrenör, takımı birkaç hafta ve birkaç maç izliyor. Sonra takımın zayıf ve güçlü yönlerini belirliyor. Takımın en önemli probleminin “takım olamamak” olduğu sonucuna varıyor gözlemleriyle. Antrenör futbolcuları için belirlediği performans (prim) kriterlerinin içinde en büyük ağırlığı pas vermeye veriyor ve böylelikle takım olma, birlikte hareket etme ve kolektif başarıyı öncelemiş oluyor. Takım da zaman içinde bu yönde evriliyor.

Yanlış Ölçmektense Ölçme!

Ölçme sisteminiz zaman içinde organizasyonun, organizasyondaki bireylerin ve organizasyon kültürünün gidişatını belirler. Bu nedenle ölçme sisteminiz ve performans kriterleriniz için detay çalışmalısınız. Yeterince gözlem yapmalı, riskleri analiz etmelisiniz. Ölçtüğünüz işe, görev tanımına hakim olmalısınız ve işin, görevin sahiplerinden doğru bilgileri almalısınız. Bir giyim mağazasında tek performans kriterinizi satış olarak koyarsanız, personel sadece satmaya çalışacaktır. Müşteri memnuniyetini önemsemeyecek mesela müşterinin bedeni yoksa ona küçük ya da büyük bedeni satacaktır. Bu durum da müşteri memnuniyetsizliği, orta vadede markanın itibar kaybı ve tabii ciro/satış kaybına neden olacaktır.

Ölçme, Yönetme Aracıdır, Tatmin Olma Aracı Değildir

Bazı durumlarda yönetenin/yöneticinin/sistemin varlığını hissettirmek ya da öne çıkmak için başvurduğu bir yöntem olarak karşımıza çıkar ölçme.  Önce çok eskilere giden bir örnek: Adam iş arkadaşının 9 yaşındaki oğluyla tanışıyor ve onun başını okşayıp soruyor; “söyle bakalım matematikle aran nasıl, beşi beş kuruştan beş yumurta kaç kuruş yapar?”. Bu sempatik soruyu ve arkasındaki şefkati ya da her ney ise o duyguyu, onu irdelemeyelim fakat şu tespiti yapalım: Bu soru o çocuğun matematik, mantık performansını hatta zekasını ölçmek için sorulmadı aslında.  Başlığımızın meramını anlatacak bir başka örnek istediyseniz eğer: Kariyerinin on beşinci yılında nihayet gişeden şefliğe terfi eden Feridun Bey’in yönetimindeki genç gişe görevlilerinin 100 TL’lik yüzlük bir desteyi kaç saniyede sayabildiklerini ölçmesi ve bu sırada ben var ya ben zamanında bir saatte 100 tane yüzlük desteyi 5 dakikada saydım hem de hatasız diye başlayan cümleler kurması.

Feridun Bey’in dünyasından çok daha kompleks sistemlerde, kurumlarda da benzer örnekler görürüz aslında. Kişisel hırslardan çok “biz gerçekten detay çalıştık” demek adına ortaya çıkan bazı KPI’lar vardır. Bu KPI’lar ile aslında neyin neden ölçüldüğünü kimse anlamaz. Fakat ne hikmetse bunu pek kimse de dillendirmez. Hani Kaan Sekban’ın deyimiyle “gıybet ortamında iyi yetişen orkidelerin” köşe başlarında dekor olduğu o camlı plazalarda zaten pek riskli bir kelimedir; “neden”. Neden demek yerine neden sorusuna en az o anlamsız KPI kadar gereksiz bir gerekçeyi dillendirmek her zaman daha “safe” görülür o plazalarda.   

Yazım tahammül sınırlarını zorlamadan konumuzun odağının yani KPI kavramının kısa bir tanımını yapalım.

Key Performance Indicator (Anahtar Performans Göstergesi/İndikatörü) kelimelerinin kısaltması olan KPI kavramının aslında Kritik Performans Göstergeleri olarak kullanımının çok daha anlamlı olacağını düşünüyorum.  

Bir kurumda(işletmede, organizasyonda) kurumun bir biriminin (bir çalışan, bir departman, bir şube, bir ürün vb) belirlenen hedeflere ulaşma kabiliyetini, çabasını farklı dinamiklerle ortaya çıkarmaya çalışan ölçü birimlerine KPI denir. KPI’ların bir kısmı makro, çok daha büyük bölümü ise mikro ölçeklidir. Mikro ölçekli KPI’larınızı doğru ve etkin belirlemek zor ve detaylı olandır. (Makro ile kasıt; organizasyonun, şirketin tamamını ölçen KPI’lar, mikro ile kasıt ise alt birimleri ölçen KPI’lardır.)

Bir konunun daha altını çizelim. Birçok internet kaynağında KPI ile hedef kelimesi aynıymış gibi ifade edilmekte. Bu kesinlikle yanlış bir çıkarım. Hedeflerinizi bir KPI üzerinden belirleyebilirsiniz. Fakat KPI’lar hedef değildir. Bir tahlil/analiz aracıdır. Son olarak; yukarıdaki başlıklardan ve örneklerden KPI’lar ile bireyler ölçülür anlamı çıkmamalı. Organizasyonun tamamını, bir departmanın işleyişini, bir çalışanın X işlemini, bir ürünün satış performansını vb birçok başlığı belirlenmiş amaç doğrultusunda ölçebiliriz.

KPI kavramı en iyi nasıl anlaşılır? Kesinlikle örneklerle. Aşağıda birkaç örnekle, çok bilinen bazı KPI’larla noktayı koymaya çalıştım. Şimdi yazının benim için en heyecanlı kısmına geçiyorum.

Devlet KPI’larla Yönetilebilir mi?

Devlet Yönetimi’nde KPI’lar aslında uzun yıllardır kullanılmakta. Sağlık’tan güvenliğe, yargıdan demiryollarına her alanda devlet hizmetleri ölçülüyor. Geçmişten bugüne kamu yönetiminde kullanılan bu ölçümlerde, daha çok verilen hizmetin sayısı/tekrarı ve kısmen de neticesi ölçülmekte…

Eylül 2018 itibariyle varlığı açıklanan Maliyet ve Dönüşüm Ofisi ile ilgili haberleri okuduğumda aklıma gelen; ülkemizde kamu yönetiminde ilk kez çağdaş yönetim normlarının, ölçme kriterlerinin pratik bir şekilde uygulanacağı idi.

Hazine ve Maliye Bakanı daha önce pek de alışık olmadığımız şekilde uygulayacağı programı ve stratejiyi bir sunumla kamuoyuna açıklamış ve bu sunum sırasında da oldukça samimi bir iletişim ve dil kullanmıştı. Bakanın tarzı, kullandığı argümanlar alışık olduğumuz devlet adamı, bakan bürokrat tarzından çok farklıydı. Öncelikle ben yapacağım, ben talimat vereceğim, bitireceğim, başlatacağım gibi cümleler hiç yoktu. Tüm bakanlıklardan görevlilerin olacağı bir dönüşüm (transformation) ofisi gündeme geliyor ve hedeflenen tasarruf hedeflerine ulaşmak için bu ofisin sürekli çalışacağı ifade ediliyordu.

Yani aslında Hazine ve Maliye Bakanı’nın konuşması, eylem planı özel sektördeki ileri perspektifle aynı doğrultudaydı. Salonu dolduran üst düzey yöneticiler ve iş insanları için kendi habitatlarında alışık oldukları bu yaklaşımın bir bakan tarafından da benimsenmiş olması şaşırtıcıydı. Bence kesinlikle heyecan vericiydi.

Neden heyecan vericiydi? Çünkü kamu yönetiminde süreç odaklı, yatay etkileşimi, ölçme ve değerlendirmeyi odak alan bir yaklaşım yeni olması yanında ülkemizin temel problemlerinde çok büyük mesafeler almamızı sağlayabilirdi. Kamuda kararlar açıklanır, hedefler konur fakat süreçler, yaklaşımlar pek de tanımlanmazdı. Hazine ve Maliye Bakanı Berat Albayrak, süreci ve katılımı öne çıkartan yaklaşımıyla sürdürülebilir bir iyileşmeye odaklı olduğunu da net bir şekilde ortaya koymuştu.

Cari açık veren ve büyümeyi büyük oranda dış kaynakla finanse eden ülkemizde maliyet/tasarruf misyonlu bir dönüşüm ofisi işlerin daha iyi yürümesi için ülkemiz adına çok doğru bir adım olması yanında dış dünyanın, uluslararası finans çevrelerinin ülkemize ve maliyemize bakışlarını olumlayacak çok önemli bir adımdı aynı zamanda.     

Dönüşüm ofisi; “söyle bakalım sen ne kadar tasarruf ettin” biriminin çok ötesinde iş yapma şekillerini değiştirecek ve zaman içinde devletin birçok mekanizmasını iyileştirecek bir etken olacak inancındayım. Bu ofisin çalışmalarında dünyanın en önemli danışmanlık şirketlerinin başında gelen McKinsey ile çalışılacak olması da heyecan vericiydi. Fakat güncel politikanın çarkları her zaman ki gibi yine faydaya değil popülizme odaklandı ve sadece McKinsey tartışıldı. Halbuki ülkemizde kamu yönetimi için çok önemli bir mantalite değişiminin ilk adımı olacak bu irade, yapıcı bir şekilde kamuoyunda değerlendirilebilir ve tartışılabilirdi. Ortaya konan dönüşüm iradesinin çıktıları hepimiz için faydalar üretecek zira. Sözün özü; bir birim kamu hizmeti için ne kadar maliyete katlanacağımızın hesabını yapan ve dolayısıyla da ölçülebilirliği öne çıkartan bir kamu yönetimi anlayışına geçişte çok güçlü bir adım olacak bu dönüşüm ofisine önem vermeliyiz.

Devlet KPI’larla yönetilebilir mi sorusunu sormamda ve başlık yapmamdaki motivasyon Hazine ve Maliye Bakanı Albayrak’ın kurmuş olduğu dönüşüm ofisi idi.

Peki sorunun cevabı: Kesinlikle evet! Devlet kesinlikle KPI’larla yönetilmeli. Daha da doğrusu devlet ölçülebilirliği önceleyen süreçlerle yönetilmeli. Fakat kolay olmayacağı da muhakkak. Ölçülmek ve ölçmek kamuda nasıl yankılar yapar çok tahmin yürütemiyorum fakat şundan eminim: Cumhuriyetimizin 100. Yılına birkaç yıl varken ülkemizde kamu yönetimi anlayışının zaman içindeki gelişimini daha da hızlandırıp, devlet mekanizmasını/mekanizmalarını çok daha etkin, dinamik ve verimli hale getirmemiz gerekmekte. Hazine ve Maliye Bakanlığı Dönüşüm Ofisi’nin her zaman gündemde önemli bir yeri olması gerektiğini düşünüyorum ve yeni bir yazıyla bu konuyu biraz daha tartışmak istiyorum sizlerle.

Birkaç KPI Örneği  

GMROII (Gross Margin Return on Inventory Investment)

Türkçe’ye direkt değil ama anlamlı çevirisinin “Stok Brüt Kar Dönüş Oranı”olduğunu düşünüyorum.

Bence çok anlamlı bir KPI. Amaç temel olarak; bir şirketin X TL’lik stok yatırımından ne kadar kar elde ettiğini gösterir.

Örneğimizi bir erkek takım elbise mağazası olarak belirleyelim. O mağazanın yıllık brüt karının 1 milyon TL olması o mağazanın başarılı olup olmadığını göstermez bize. Eğer o mağazada 1milyon TL (brüt) kar elde etmek için ortalama 10 milyon TL stok tutuluyorsa işler aslında hiç de iyi gitmiyor demektir. Güncel faizin %25 olduğu bir ortamda hele de.

Formulü: (Brüt Kar) / Ortalama Stok

Bu orana ister günlük, aylık ya da yıllık bakabiliriz, ürün bazında da bakabiliriz. Böylelikle daha karlı olduğumuz ürünleri de bulabiliriz. (Ortalama Stok maliyetten hesaplanmalıdır.)

Conversion Rate (Dönüşüm Oranı)

İnternet dünyasından bir KPI olarak bilinse de temelde oldukça geniş kapsamlı bir kullanım alanı var.

Formülü: Beklenen Eylem Sayısı / Ziyaretçi Sayısı

Muhtemelen formülün bu şekilde ifade edildiğini ilk kez bu yazıda görmüş olabilirsiniz. Bir örnekle açıklayalım. Bir web siteniz var ve bu sitede balıkçılık malzemeleri satıyorsunuz. Sitenize Mayıs ayında 90 bin kişi tıkladı, sitenizde gezindi. Mayıs ayında 450 kişi alışveriş yaptı.

Sitenizin Mayıs Ayı Dönüşüm Oranı: 450/90000 = %5          

Başka bir örnek; Ayakkabı bir mağazanız var. Mağazanızın kapısındaki insan girişlerini okuyan sayaçta 01-31 Mayıs döneminde 6.000 rakamı var. Sayaçların girişle birlikte aynı zamanda çıkışları da ölçtüğünü bildiğiniz için bu rakamı ikiye böldünüz. Mayıs ayında 600 tane fatura kesmişsiniz.

Mağazanızın Mayıs Ayı Dönüşüm Oranı: 600/3000=%20

Mağazanıza giren her 5 kişiden biri alışveriş yapmış.

Bounce Rate (Hemen Çıkma Oranı)

Sadece internet dünyasında kullanılan bir indikatör.

Formülü: Siteden Hemen Çıkan Ziyaretçi Sayısı / Ziyaretçi Sayısı

Bir haber siteniz var ve sitenizin fazla ziyaretçisi olsun istiyorsunuz ama reklam verenlerce aynı zamanda sitenizin insanların vakit geçirdiği, sayfadan sayfaya gittiği, kaliteli içerik, güçlü görsellik ve işlevsel bir tasarımının olduğu bir site olarak algılanmasını istiyorsanız bu oran çok önemli.

PAYLAŞ
İ.Ü. İşletme Fakültesi Mezunu, özel sektör deneyiminin yanı sıra, İFMED Genel Sekreterliği görevini sürdürmektedir. Aynı zamanda Kariyerim dergisinin Genel Yayın Yönetmenidir.

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here