Perakende Sektöründe Omni-Channel

Perakende sektörüne göz attığımız zaman,  müşteri alışkanlıklarının sürekli bir değişim halinde olduğunu görmekteyiz. Yakın çevremizden yola çıkarsak öğrenci, çalışan, ev hanımı farketmeksizin insanların çok meşgul ve zamanlarının çok kısıtlı olduğunu duyuyoruz, görüyoruz.  Birçoğu da zamanlarının neden bu kadar kısıtlı olduğunu bilmemekte ve bu sorunlar etkili zaman yönetimi seminerlerini, eğitimlerini, workshoplarını beraberinde getirmekte. Herkesin zamanını en etkili bir biçimde kullanabilmesini dilerken, bu kısıtlı zamanın perakende sektöründe ki etkilerine göz atalım.

Tüketicilerin bir ürün veya hizmeti alırken saatlerce alışveriş merkezlerinde veya dükkanlarda dolaşıp bu ürünü bulmaya çalışacak zamanı yok.  Bunun yerine bu hızlı dijital çağda alışverişlerimizi,  evde dinlenme zamanımızda veya yolda okula,  işimize giderken mobilden, tabletten, bilgisayardan yapmayı tercih etmekteyiz. Günümüz tüketicisi yani bizler her an, her yerde, herhangi bir hizmet veya ürünü, istediğimiz bir kanal aracılığı ile satın alma deneyimini gerçekleştirmek istemekteyiz.

Online alışverişler perakendeyi yok mu ediyor ?

Online alışverişlerin milyonlara hitap ettiği çağımızda perakende bu gelişmelerden olumsuz mu etkileniyor ?

Bu soruların cevaplarını günümüz perakende sektörünün en önemli stratejilerinden olan Omni-Channel’a başvurarak anlamaya çalışalım.

Omni-Channel nedir?

Omni-Channel’a en kısa tanımı ile ‘çok kanallı pazarlama’ diyebiliriz.  Gerek fiziksel kanalların (mağazalar), gerek dijital kanalların (online alışveriş siteleri) birbiri ile entegre şekilde çalışmasını Omni-Channel’da görüyoruz.
İnternette araştırma yaparken veya sosyal medya hesaplarımızı kullanırken karşımıza çıkan bir reklamı görmekle süreç başlamakta.  Reklamı gördük ve tıkladık sonra eve geçtiğimizde ürünü eşimize gösterdik,  ve alışveriş sepetine ekledik, siparişi internet sitesinden verdik, daha sonra firmayı aradık başka bir renginide talep ettik, ürün geldi kullandık bir süre sonra bir şikayetimiz oluştu mağazaya gittik ürünü fabrikaya iletmek üzere geri verdik ürün onarıldı veya değiştirildi ve tekrar bize iletildi.  Tam tersi bir satın alma deneyimine bakacak olursak deneyim mağazada başlamakta.  Mağazada dolaşırken almaya karar verdiğimiz bir ürünü online platformda da eş zamanlı inceledik ve siparişi verdik ve bu deneyimin mağazada başlayıp online platformda sonuçlandığını görüyoruz.  Firmanın birçok kanalını eş zamanlı ve arasında bir fark olmaksızın bizlere sunması bizim o firmaya bağlılığımızı arttıracaktır ve buda beraberinde firmaya farkındalık getirecektir.

Başarılı bir Omni-Channel’a sahip olan firma da bahsettiğimiz örneklerdeki kanallar arasında bir fark yoktur. Müşteri her kanalda aynı deneyimlerle, fırsatlarla, fiyatlarla, kampanyalarla ve görsel sunumlarla karşılaşmaktadır.

Omni-Channel e-ticaret ile ticareti yaklaştırmakta, online alışveriş ve offline alışveriş deneyimlerimiz arasındaki farkları ortadan kaldırmakta. Bu dijital alışveriş çağında kendisini sadece fiziksel mağazaya hapseden firmaların zamanla piyasadan silinmesi kaçınılmaz olacaktır. Fakat fiziksel mağazayı sosyal medya hesapları, e-ticaret sitesi, mobil uygulamalar ile bir bütün haline getirmemiz yani Omni-Channel’a başvurmamız peşinden fiziksel kanalımızında, dijital kanalımızında büyümesini getirecektir.

Omni-Channel Pazarlama’dan Öncesi:

Omni-Channel Pazarlamadan daha öncesinde Multi-Channel Pazarlama karşımıza çıkmaktaydı.  Multi-Channel Pazarlama tüketiciyi herhangi bir kanaldan yakalamayı hedeflerken, Omni-Channel Pazarlama ise bütün kanalların entegre çalışmasını ve temelde dijital çağda kaybolma tehlikesi ile karşı karşıya olan fiziksel kanalların desteklenmesini amaçlanmakta.  Multi-Channel Pazarlama fiziksel mekanlarda sınırlı kalmaktaydı, bir adım ötesi mevcut değildi ve müşterilerde sınırlı deneyimleri ile başbaşaydı.

Türk firmalarımızında e-ticaret perakende sektörünü yok ediyor gibi düşünmek yerine,  çağa uyum sağlayıp Omni-Channel hizmetlerine yatırım yapmaları gerekmektedir.  Fiziksel mağazalara mahkum kalan firmaların yok olması kaçınılmaz olacaktır. Müşterinin firmaya ayak uydurması beklenmemeli, unutmayın ki tek seçenek sizler değilsiniz.